Hoje em dia é difícil encontrar uma plataforma de fidelização que não use inteligência artificial. Hiperpersonalização, recomendações preditivas, experiências únicas para cada cliente…
A IA pode transformar um programa de fidelização. A questão é como distinguir a personalização real daquela que só existe na apresentação comercial.
Quatro sinais de personalização mal utilizada
Personalizar é pôr o nome. Inserir um nome num email é combinar campos, não é inteligência artificial. Se a personalização termina aí, o cliente nota.
As recomendações não fazem sentido. Sugerem-te o mesmo produto que acabaste de comprar ou algo que nunca viste. É um algoritmo a funcionar sem dados úteis por trás.
Todos os sócios recebem a mesma oferta. Se o programa trata da mesma forma o cliente que compra todas as semanas e o que não aparece há um ano, não há personalização, por muito que o folheto diga o contrário.
Ninguém sabe explicar o que faz a IA. Se o teu fornecedor não te consegue dizer que decisões o modelo toma, com que dados e como se mede o resultado, provavelmente não está a tomar nenhuma.
Onde a IA faz mesmo a diferença
Quando é aplicada com dados e objetivos claros, a IA acrescenta valor em momentos muito concretos do ciclo de vida do cliente.
Detetar quem está prestes a ir-se embora. Um modelo pode identificar padrões de abandono antes de acontecerem: compras mais espaçadas, menos interação, pontos por resgatar. Agir a tempo custa muito menos do que recuperar um cliente perdido.
Escolher a recompensa certa para cada sócio. Nem todos valorizam o mesmo. Uns preferem um desconto, outros uma experiência, outros acesso antecipado. A IA ajuda a oferecer a cada um aquilo que realmente o motiva.
Acertar no momento e no canal. Enviar a mensagem quando o cliente está mais recetivo e pelo canal que realmente usa melhora a resposta sem aumentar a pressão comercial.
Segmentar com mais nuances. Em vez de três ou quatro grupos fixos, a IA permite agrupar os clientes pelo seu comportamento real e ajustar esses grupos à medida que mudam.
A IA não vai fidelizar os teus clientes sozinha. O que pode fazer é ajudar-te a compreendê-los melhor e a dar-lhes o que esperam, no momento em que o esperam.
Na Halley combinamos tecnologia, dados e medição para desenhar programas de fidelização que personalizam de verdade. Se queres saber o que a IA pode fazer pelo teu programa, vamos falar.
